Elementos tangíveis como evidência de qualidade dos serviços em clínicas de fisioterapia

Resumen

Os serviços são caracterizados pela sua intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, elementos que tornam difícil para o consumidor avaliar sua qualidade. Para diminuir as incertezas, os consumidores tendem a utilizar elementos tangíveis em seu processo de escolha. Isso se torna ainda mais relevante quando se trata de serviços de saúde, como as clínicas de fisioterapia, onde há poucas pesquisas tratando sobre este tema. O objetivo do artigo é compreender o quanto os elementos tangíveis, propostos por Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), são importantes na percepção dos pacientes como evidência de qualidade dos serviços prestados pelas clínicas de fisioterapia. Para atender ao propósito do estudo, foi realizada uma pesquisa com 152 pacientes de oito clínicas de fisioterapia, reabilitação e pilates, localizadas na cidade de Erechim/RS. A metodologia é caracterizada como quantitativa, com a aplicação do modelo de análise fatorial. Todos os construtos tiveram validação e os que apresentaram valores mais significativos foram os fatores visuais de design interno e os fatores visuais de design externo. Os fatores ambientais visíveis e os fatores visuais perceptíveis alcançaram valores próximos entre si. O fator social foi o elemento com valores menos significativos na pesquisa. As constatações deste estudo apontam que os elementos tangíveis apresentam significativa importância como evidência de qualidade nos serviços de saúde, como as clínicas de fisioterapia.

Palavras-chave: marketing de serviços; elementos tangíveis; qualidade; serviços de saúde; fisioterapia.